Szkolenia i rozwój

Gestykulacja podczas rozmowy z klientem – co o Tobie mówi?

5 października 2022

3 z 5

Ocena: 3 z 5 | 15 głosów

15 głosów

4 komentarze
Gestykulacja podczas rozmowy z klientem – co o Tobie mówi?
Chociaż możemy mieć wrażenie, że podczas rozmowy z klientem to właśnie wypowiadane przez nas słowa i ich sens będą miały największe znaczenie, prawda może znacząco nas zaskoczyć. W konwersacji równie ważną rolę pełni przybierająca różne formy gestykulacja - od delikatnej, subtelnej, po niezwykle wyrazistą i ekspresyjną. Co więc mówią o nas gesty wykonywane w trakcie profesjonalnych spotkań i meetingów? Sprawdź tutaj!

Co można odczytać po mowie ciała rozmówcy?

Mowa ciała to nie tylko bezwiedne unoszenie rąk czy zniecierpliwione tupanie nogą. Niejednokrotnie udowodniono, że w trakcie konwersacji to właśnie ona odgrywa kluczową rolę, zostawiając daleko w tyle wypowiadane przez rozmówców wielkie słowa, zapewnienia i obietnice. Za pomocą jakich mechanizmów niewerbalnych możemy więc komunikować się z innymi ludźmi? 

Do najbardziej oddziaływujących na drugą osobę elementów mowy ciała należą:

  • postawa ciała
  • kontakt wzrokowy
  • mimika twarzy
  • gesty
  • ton głosu
  • odległość od rozmówcy
  • ułożenie rąk i nóg

Znaczenie ma więc wszystko: to, jak intensywnie spoglądamy na naszego interlokutora, ile czasu poświęcamy na przytrzymanie jego dłoni podczas powitania, w jakiej odległości od niego zdecydowaliśmy się usiąść czy też czy na naszej twarzy pojawia się grymas, uśmiech czy wyraźne zniecierpliwienie. Próba ujarzmienia powyższych w celu polepszenia swojej autoprezentacji niejednokrotnie spędza pracownikom sen z powiek: w końcu nie jest łatwo zapanować nad naturalnymi i specyficznymi dla każdej jednostki odruchami!

Wiele osób decyduje się jednak na podjęcie próby kontrolowania swojej mowy ciała, wyznaczając sobie skuteczne cele za pomocą Metody SMART. Tak zaplanowane przedsięwzięcie powinno być skonkretyzowane, mierzalne, ambitne, realne oraz określone w czasie - a to wszystko oznacza, że kontrolowanie gestykulacji podczas spotkania z klientem, stresującej rozmowy o pracę czy podczas ważnego wystąpienia, zdaje się być celem, który przy odrobinie pracy i poświęcenia może osiągnąć każdy! 

Utrzymywanie kontaktu wzrokowego

Być może zabrzmi to szokująco, ale to właśnie oczy są głównym kluczem do efektywnego przeprowadzenia rozmowy z klientem. Te dwa niewielkie punkty na naszej twarzy potrafią zdradzić zdenerwowanie, stres, wątpliwości czy nawet nieszczere intencje rozmówcy, a to może skutecznie obniżyć nasz obraz w oczach drugiej osoby. Kulturowo dosyć ważne wydaje się być nieunikanie kontaktu wzrokowego, ponieważ jesteśmy nauczeni nie ufać ludziom, którzy przez całą rozmowę mają spuszczony wzrok lub wodzą nim po bokach. 

Skoro jednak powtarzające się spuszczanie wzroku z twarzy interlokutora wzbudza jego niepokój, jak powinno się robić to poprawnie?

Szukasz pracy?

PRACOWNIK LADY MIĘSNEJ - PĘGÓW UL. Główna

Golden Serwis Sp. z o. o.

  • 28 zł brutto / h
  • Pęgów
Dodana
Dodana

Kasjer/Sprzedawca - Wrocław Ul. MAŚLICKA

Golden Serwis Sp. z o. o.

  • 29-29 zł brutto / mc
  • Wrocław
Dodana

Kurier/Przewoźnik

InPost

  • Łozienica
Dodana

PRACOWNIK LADY MIĘSNEJ - Wrocław Ul. SIELSKA

Golden Serwis Sp. z o. o.

  • 29-29 zł brutto / h
  • Wrocław
Dodana
  • spoglądaj miarowo, nienachalnie - czasami odwrócenie wzroku jest konieczne i naturalne;
  • nie spuszczaj odruchowo wzroku z klienta, kiedy zadaje trudne pytania - to zdradza obawę;
  • nie odwracaj spojrzenia w trakcie generowania wypowiedzi - tak sygnalizuje się niepewność co do własnych słów;
  • utrzymuj kontakt wzrokowy z klientem w trakcie jego wypowiedzi - w ten sposób poczuje, że interesuje Cię to, co mówi.

Warto pamiętać, że spoglądanie w tym czasie w telefon, w komputer, w dokumenty czy na roztaczającą się za oknem przyrodę jest skrajnie nieprofesjonalne i wysyła jasny sygnał do klienta: wolałbym teraz być gdzieś indziej. Niektórzy jednak naturalnie nie radzą sobie z takim odruchami, a stać za tym może niepokój, nadpobudliwość czy po prostu stres - w takiej sytuacji korzystając z celów SMART, można efektywnie ćwiczyć tę umiejętność podczas najzwyklejszych domowych konwersacji czy popołudniowych wypadów z przyjaciółmi.

Video

Mimika twarzy

Chociaż kontakt wzrokowy jest kluczowy w trakcie rozmowy, to ruchy brwi, warg, brody, czoła i żuchwy pełnią równie ważną rolę w całościowym procesie przekazywania informacji. Spięcia mięśni w okolicy twarzy mogą sygnalizować radość, smutek, rozczarowanie, wściekłość, obrzydzenie i wiele innych, skomplikowanych emocji. Jak więc zachować kontrolę nad mimiką podczas profesjonalnego spotkania z klientem? Przede wszystkim: rozluźnić się. Każda przesadność zostanie odebrana na naszą niekorzyść, nie należy więc śmiać się w głos po usłyszeniu lekkiego dowcipu czy płakać po streszczeniu smutnej historii. 

Jakie emocje podstawowe mogą być transferowane poprzez naszą mimikę?

  • ściągnięcie brwi, zaciśnięcie szczęki, zmrużenie oczu - złość;
  • szeroko otwarte oczy, uniesione brwi - zaskoczenie;
  • uniesienie górnych powiek, napięcie podbródka - strach;
  • uniesienie skrzydełek nosa, podniesienie górnej wargi - obrzydzenie;
  • napięcie mięśni oczu, uniesienie policzków i kącików warg - radość.

Warto podkreślić, że takie informacje są szczególnie ważne dla osób, które mają naturalnie bogatą mimikę twarzy, a niektóre jej odsłony mogą błędnie wyrażać niechciane przez właściciela emocje. Ćwiczenie tej umiejętności jest niezwykle wartościowe, kiedy w trakcie rozmowy o pracę czy konwersacji z klientem chcemy wykorzystać efekt lustra - subtelnie naśladując emocje rozmówcy możemy być odbierani jako podobni, a co za tym idzie: bardziej życzliwi. 

Gesty głową i twarzą

Gesty wykonywane głową i twarzą w trakcie konwersacji mogą mieć równie silną moc co gestykulacja. Ich głównym zadaniem jest wyrażanie aprobaty i zainteresowania wobec naszego rozmówcy. W końcu klasyczne przytakiwanie na zasłyszane treści słowami "aha", "jasne", "mhm", czy "no tak" mogą skutecznie przeszkodzić klientowi w dokończeniu swojej wypowiedzi, a co za tym idzie - okazać mu brak szacunku. Drobne skinięcie głową nie produkuje tego problemu, a z powodzeniem daje naszemu rozmówcy jasny sygnał: jestem uważny, słyszę Cię, kontynuuj. 

Ważne: w trakcie rozmowy należy jednak unikać zbędnego dotykania się w tych okolicach - przeczesywanie włosów, drapanie się po głowie czy głaskanie się po policzku w głębokim zastanowieniu może zagłuszyć naszą wypowiedź i odwrócić uwagę od wypowiadanych przez nas słów. Kontrolowanie swoich własnych odruchów nie należy do najłatwiejszych, ale zdecydowanie jest ambitne, a to sprawia, że jest idealnym materiałem do wyćwiczenia za pomocą metody SMART

Ruchy rękami

Kierunki, rozmiary, kształty, emocje - to wszystko można wyrazić tylko za pomocą rąk! Odgrywają one niezwykle ważną rolę w konwersacji, dlatego ich ułożeniu oraz ruchom należy poświęcić szczególną uwagę. Przede wszystkim są one wyjątkowym narzędziem, które pomoże nam przykuć zainteresowanie rozmówcy oraz nadać ekspresyjności naszym wypowiedziom - adekwatne, nieprzerysowane gesty często są kluczem do udanego i efektywnego przemówienia. 

Zapanowanie nad rękoma wydaje się być nieprzeciętnie ważne, kiedy mówimy o stresie. W trakcie zdenerwowania emocjonalnego nasze dłonie zdają się żyć własnym życiem, a to właśnie na to nie możemy im pozwolić - nadmierna gestykulacja odciąga uwagę rozmówców od meritum i nie pozwala im skoncentrować się na prawdziwym celu naszej wypowiedzi. W takich sytuacjach warto zająć dłonie gestem - klasyczną piramidką czy splecionymi rękoma, z podkreśleniem, że zawsze powinny znajdować się ona pod klatką piersiową, nie niżej, aby nie przyciągać uwagi do części ciała niezwiązanych ze spotkaniem.

Na czas spotkania powinniśmy również zrezygnować z zaplatanie rąk na tułowiu, co może kojarzyć się z postawą defensywną, oraz postawić na rozluźnienie ramion oraz swobodną, niewymuszoną oraz adekwatną i niezagrażającą znajdującym się w pokoju szklanym obiektom gestykulację. 

Postawa całego ciała

Postawa ciała i jej mierzalność to jeden z najlepszych przykładów wyznaczania sobie celów metodą SMART. Dlaczego tak jest? Bardzo łatwo zobaczyć różnicę w zachowaniu naszego interlokutora, kiedy stoimy w sposób prosty i stabilny oraz kiedy robimy to chwiejnie, garbiąc się i przeskakując z nogi na nogę. Ten sam efekt można dostrzec, walcząc ze stresującą rozmową kwalifikacyjną, podczas której odsuwamy się od rekrutera, tworząc bezpieczny dystans oraz rozmawiając z koleżanką z pracy, wobec której nie tworzymy podobnych ograniczeń. Co więc mówi nasza postawa ciała? 

Przede wszystkim: podczas oficjalnych spotkań niezachwiana pozycja ciała, utrzymanie adekwatnego dystansu od rozmówcy (jest on tym większy, im bardziej oficjalny jest to meeting) czy niepozwolenie sobie na rzucenie się na kanapę i zastąpienie tego zachowania siadem, w trakcie którego nasze plecy są wciąż wyprostowane, ale nie stykają się z ramą krzesła, świadczy o naszym profesjonalnym podejściu i rzetelności. 

Warto pamiętać, że w połączeniu z gestykulacją, kontaktem wzrokowym, mimiką twarzy oraz ruchami głowy, to właśnie te sposoby na przeprowadzenie korzystnej rozmowy z potencjalnym klientem, szefem czy pracodawcą mogą okazać się najbardziej efektywne i skuteczne, a kontrolowanie niechcianych gestów może ochronić nas przed niejedną wpadką czy niekorzystnym zwrotem wydarzeń. W końcu nie od dzisiaj wiadomo, że komunikacja niewerbalna wyraża więcej niż tysiąc słów. 

Podsumowanie:
  • Ciało rozmówcy może wiele powiedzieć o jego emocjach i intencjach, dlatego warto kontrolować swoją mimikę, gestykulację i ruchy głową i twarzą podczas rozmów z klientami czy przy ważnych wystąpieniach.
  • Kontakt wzrokowy jest kluczowy w nawiązywaniu zaufania i skutecznej komunikacji, dlatego należy unikać spuszczania wzroku czy skupiania się na innych rzeczach podczas rozmowy.
  • Ćwiczenie kontroli swoich odruchów i gestów za pomocą metody SMART może pomóc w poprawie autoprezentacji i osiągnięciu skuteczniejszej komunikacji.
  • Ruchy rękami mogą pomóc w uwydatnieniu i wyrażeniu emocji, ale należy uważać, by nie przesadzić z gestykulacją i unikać zbędnego dotykania się.

Autor

Artykuł został opracowany i zmodyfikowany przez kilku autorów. Poniżej podajemy dane redaktora lub autora, który dokonał ostatniej modyfikacji.

Ewa Sztuczka-Mazur

Social Media Manager

Social Media Manager w branży HR, autorka tekstów, copywriterka, specjalistka Facebook ADS, wokalistka i pszczelarka.
Obecnie w Aplikuj.pl odpowiedzialna głównie za treści z obszaru miękkiego HR oraz prawa pracy.

4 komentarze

przeglądacz

przeglądacz

Nie wiedziałem, że tak wiele zależy od mojego sposobu poruszania się i gestykulacji. Myślę, że na mój następny wywiad będę bardziej przygotowany do kontrolowania mojej mowy ciała. Dzięki za te wskazówki!
Tomasz

Tomasz

Cenne wskazówki, szczególnie dla moich pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. Zawsze staram się ich szkolić w zakresie komunikacji, ale te konkretne porady na pewno dadzą im dużo korzyści.
Inna 1944

Inna 1944

Bardzo wartościowe wskazówki! Szukam pracy i wiem, że mój sposób porozumiewania się z innymi może wpłynąć na moje szanse na zatrudnienie. Będę musiał zastosować te techniki na moich następnych rozmowach rekrutacyjnych.
yeti18

yeti18

Ja zawsze miałem problemy z kontrolowaniem mojej mowy ciała, zwłaszcza podczas stresujących rozmów z klientami. Ale po przeczytaniu tego artykułu i zastosowaniu metody SMART, zaczynam czuć się pewniejszy siebie!

Dodaj komentarz

Wszystkie pola muszą być prawidłowo wypełnione

Komentarz został dodany

Redakcja Aplikuj.pl zastrzega sobie prawo usuwania komentarzy obraźliwych dla innych osób lub zawierających wulgarne słowa, adresy www oraz adesy e-mail i numery telefonów.