Spis treści
Czym tak właściwie jest informacja zwrotna?
Feedback to słowo pochodzące z języka angielskiego, które oznacza przekazywanie informacji zwrotnej. W dzisiejszych czasach omawiane narzędzie jest stosowane na coraz szerszą skalę - zarówno w prywatnych przedsiębiorstwach jak i w instytucjach publicznych. Feedback służy do przekazywania pracownikom informacji na temat oceny ich pracy.
Informacja zwrotna musi dotyczyć określonego zachowania, które zostało poddane ocenie przez przełożonego. Gdy ocena ta jest negatywna, feedback służy do nakłonienia pracownika do wprowadzenia określonych zmian, które przyczynią się do zwiększenia efektywności jego pracy. Co ważne, feedback nie może wartościować danej osoby, a wyłącznie dane zachowanie/zdarzenie.
Feedback należy wysyłać w sposób kulturalny, empatyczny i zrozumiały. Niestety, doświadczenia przełożonych pokazują, że taktowne, umiejętne formułowanie takich uwag wobec pracowników nie jest łatwe - zwłaszcza, gdy dany pracownik zawiódł nasze oczekiwania.
.jpg)
Jeśli informacja zwrotna jest artykułowana w odpowiedni sposób, daje szansę na polepszenie stosunków w zespole pracowników, zwiększenie ich zaangażowania, zaś w długofalowej strategii jest elementem zwiększającym zyski firmy. Informacja zwrotna może być przekazywana w formie werbalnej lub niewerbalnej.
Podstawowe zasady związane z udzielaniem feedbacku
Co zrobić, aby przekazany feedback zmotywował pracownika do poprawy efektywności w wykonywaniu powierzonych mu obowiązków? Specjaliści wyróżniają X podstawowe zasady związane z udzielaniem informacji zwrotnej. Są one następujące:
1. Zwracanie się bezpośrednio do rozmówcy.
Zdecydowanie najważniejsza zasada dotycząca feedbacku. O osiągnięciach lub wpadkach danego pracownika należy rozmawiać z nim osobiście. Niedopuszczalne jest, aby przełożony najpierw omawiał te kwestie z innymi współpracownikami. Bezpośrednia rozmowa przełożonego z pracownikiem jest także szansą na wyjaśnienie ewentualnych nieporozumień oraz pozwala na budowanie pozytywnych relacji.
2. Rozmowa w cztery oczy.
Jeżeli przełożony rozmawia z osobami trzecimi na temat niepowodzeń danego pracownika, to jest to ogromny błąd. Mogłoby to bardzo źle wpłynąć na samopoczucie ocenianego pracownika - zwłaszcza wtedy, gdyby ocena jego pracy była negatywna. Informacje na temat złej oceny dotychczasowych poczynań danej osoby należy zawsze przekazywać w cztery oczy.
Inżynier do spraw dokumentacji technicznej (projektowej oraz ofertowej).
Centrum Inżynieryjne
- Bielsko-Biała
3. Powoływanie się na określone obserwacje.
Istotą feedbacku jest bazowanie na konkretnych obserwacjach i zdarzeniach, a nie opiniach współpracowników ocenianej osoby. Rozmowa powinna być konkretna , dlatego należy oprzeć się tylko na najistotniejszych kwestiach.
4. Im szybciej, tym lepiej.
Informację zwrotną należy przekazać pracownikowi w miarę możliwości jak najszybciej. Odwlekanie tego może sprawić, że zapomnimy, o czym chcieliśmy porozmawiać. Ponadto przekazanie wskazówek pozwoli na uniknięcie podobnych błędów w przyszłości.
5. Właściwe zaplanowanie okoliczności prowadzenia rozmowy.
Rozmowa polegająca na przekazaniu informacji zwrotnej musi odbywać się w komfortowych warunkach, dlatego należy zaplanować na nią odpowiednio dużo czasu. Niedopuszczalne jest, aby przekazywać uwagi pracownikowi w biegu, ponieważ w ten sposób okazalibyśmy mu brak szacunku. Specjaliści podkreślają także, że rozmów oceniających nie powinno się przeprowadzać przed urlopem lub dłuższym weekendem - szczególnie w tych przypadkach, gdy ocena jest negatywna.
6. Równowaga między feedbackiem negatywnym i pozytywnym.
Wiele osób utożsamia feedback jako coś całkowicie negatywnego. Warto jednak pamiętać o tym, że jeżeli informacja zwrotna w 99% przypadków ma wydźwięk pejoratywny, pracownik stanie się sfrustrowany, a jego zaangażowanie zamiast wzrosnąć - spadnie. Zawsze, gdy wiemy, że pracownik poradził sobie z jakimś zadaniem, warto mu o tym powiedzieć.
7. Cierpliwość i szacunek.
W trakcie rozmowy każda ze stron musi mieć zapewnioną możliwość swobodnego wyrażenia swoich myśli. Przełożony powinien jednocześnie wykazać się cierpliwością i opanowaniem. Bardzo istotne jest także okazanie rozmówcy należnego szacunku.
8. Słuchanie się nawzajem.
Rozmowa oceniająca nie może sprowadzać się wyłącznie do przekazania uwag pracownikowi, co jest błędem. Bardzo ważne jest, aby dokładnie wysłuchać tego, co ma na swoją obronę dana osoba.
Różnice między pozytywnym, a negatywnym feedbackiem
Podstawowa klasyfikacja zakłada podział informacji zwrotnych na pozytywne i negatywne. Te pierwsze polegają na przekazaniu pracownikowi pochwały oraz zmotywowaniu go do dalszej, efektywnej pracy. Z kolei istotą feedbacku negatywnego jest wskazanie, które działania podejmowane przez pracownika wymagają pilnej poprawy. Stosowanie pozytywnego i negatywnego feedbacku powinno być zrównoważone.
Informacja zwrotna w firmie – przykład
Oto przykład prawidłowo sformułowanej informacji zwrotnej o zabarwieniu negatywnym do osoby pracującej w charakterze grafika komputerowego:
Co zrobić jeśli pracownik nie akceptuje informacji zwrotnej?
Czasem zdarza się, że pracownik nie jest w stanie zaakceptować skierowanej do niego informacji zwrotnej. Dotyczy to przede wszystkim takich sytuacji, gdy przełożony nie jest dla pracowników autorytetem, dlatego uważają jego wskazówki za bezwartościowe.
Brak akceptacji informacji zwrotnej przez pracownika ma także miejsce wtedy, gdy jest ona przekazywana w niewłaściwy sposób. Niektórzy przełożeni przeprowadzają rozmowy oceniające w obecności osób trzecich, co dla osoby negatywnie ocenionej może być bardzo niekomfortowe.
Aby pracownik akceptował przekazywane mu informacje zwrotne, należy pamiętać o tym, aby rozmowa była realizowana zgodnie z powyżej omówionymi zasadami. W przeciwnym razie ryzyko braku akceptacji feedbacku przez pracowników będzie bardzo wysokie.
Informacja zwrotna konstruktywna i destruktywna
Umiejętność krytykowania w sposób konstruktywny to niełatwa sztuka. Czym różni się informacja Zwrotna konstruktywna od destruktywnej? Krytyka konstruktywna zakłada dokładne wyjaśnienie pracownikowi, jakie błędy popełnił w sposób kulturalny, empatyczny i zrozumiały. Nie ma tutaj miejsca na argumenty ad personam, ponieważ osoba prowadząca rozmowę skupia się na konkretnych aspektach pracy pracownika, które wymagałyby poprawy.
Z kolei informacja zwrotna destruktywna to taka, która jest przekazywana w sposób arogancki i/lub wulgarny. Pracownik słyszy najpierw szereg ataków personalnych i wyzwisk, zaś później są mu przekazywane informacje o jego rzeczywistych lub rzekomych błędach. Taką rozmową pracownik na pewno nie będzie zainteresowany. Mało prawdopodobne jest, by w jakimkolwiek stopniu chciał dostosować się do poleceń przełożonego. Efektywność destruktywnej informacji zwrotnej jest zatem bliska zeru.
