Manager / Managerka Sprzedaży w Dziale Rezerwacji

Stanowisko obejmuje zarządzanie sprzedażą i procesem rezerwacji telefonicznych. Manager odpowiada za wyniki w zakresie, na który ma wpływ, i współpracuje z Revenue Managerem przy obszarach dotyczących cen, dostępności oraz warunków ofert.

1. Zarządzanie zespołem

• Zarządzanie zespołem specjalistów ds. sprzedaży i rezerwacji telefonicznych.
• Organizowanie pracy i układanie grafików z uwzględnieniem natężenia ruchu telefonicznego.
• Wyznaczanie celów indywidualnych i zespołowych oraz monitorowanie ich realizacji.
• Prowadzenie regularnych spotkań zespołu, rozmów indywidualnych i odpraw.Wdrażanie nowych pracowników oraz planowanie szkoleń i coachingu.
• Motywowanie zespołu i wspieranie pracowników w realizacji celów sprzedażowych.
• Udział w rekrutacji oraz rekomendowanie działań rozwojowych i personalnych.

Manager wspiera specjalistów w bieżącej pracy i pomaga rozwiązywać trudne sytuacje sprzedażowe oraz obsługowe.

2. Sprzedaż przez telefon

• Nadzór nad obsługą połączeń przychodzących i kontaktów wychodzących z klientami.
• Dbanie o to, by rozmowy prowadziły do rezerwacji, a nie ograniczały się do przekazania informacji.
• Rozwijanie umiejętności rozpoznawania potrzeb Gościa i dopasowywania propozycji pobytu.
• Wdrażanie standardów sprzedaży, w tym prezentowania korzyści, pracy z obiekcjami i finalizowania rezerwacji.
• Rozwijanie sprzedaży dodatkowej, m.in. wyższych kategorii pokoi, pakietów, zabiegów SPA, gastronomii i usług hotelowych.
• Współpraca z Revenue Managerem przy komunikowaniu cen, dostępności, warunków rezerwacji i ofert.
• Dbanie o prawidłowe wprowadzanie rezerwacji i ustaleń do systemu.

Manager dba o spójne stosowanie standardów sprzedaży i obsługi w całym zespole. Włącza się w obsługę rozmów wymagających dodatkowego wsparcia lub eskalacji.

3. Analiza i ocena rozmów

• Regularne odsłuchiwanie i analizowanie rozmów telefonicznych zgodnie z przyjętym standardem jakości.
• Ocena rozmów pod kątem kultury obsługi, rozpoznania potrzeb, prezentacji oferty, skuteczności sprzedaży i zgodności z procedurami.
• Prowadzenie indywidualnego feedbacku i coachingu na podstawie konkretnych rozmów.
• Identyfikowanie powtarzających się błędów oraz wdrażanie działań korygujących.
• Analizowanie powodów utraty rezerwacji i niewykorzystanych szans sprzedażowych.
• Dbanie o spójny, profesjonalny sposób komunikacji zgodny ze standardem hotelu 5-gwiazdkowego.

Ocena jakości rozmowy uwzględnia zarówno skuteczność sprzedażową, jak i jakość doświadczenia Gościa.

4. Wyniki i raportowanie

• Monitorowanie wyników zespołu i poszczególnych specjalistów.

• Analizowanie liczby połączeń, odebranych i utraconych połączeń, zapytań, dokonanych rezerwacji oraz konwersji.
• Monitorowanie średniej wartości rezerwacji, przychodu z rezerwacji telefonicznych i sprzedaży usług dodatkowych.
• Przygotowywanie raportów i rekomendacji dla przełożonego.
• Prognozowanie obciążenia zespołu oraz zgłaszanie potrzeb dotyczących obsady.
• Wskazywanie działań, które mogą poprawić konwersję, wartość rezerwacji i jakość obsługi.

Wskaźniki efektywności stanowiska

Główne wskaźniki:

• konwersja obsługiwanych zapytań telefonicznych na rezerwacje;
• przychód z rezerwacji telefonicznych;
• średnia wartość rezerwacji;
• udział sprzedaży dodatkowej;
• jakość rozmów oceniana według przyjętej karty oceny;
• realizacja uzgodnionych celów przez poszczególnych specjalistów.

Wskaźniki operacyjne wspierające analizę:

• odsetek odebranych i utraconych połączeń;
• czas reakcji na zapytania;
• liczba zapytań i dokonanych rezerwacji;
• przyczyny utraty rezerwacji i niewykorzystanych szans sprzedażowych;
• liczba reklamacji dotyczących telefonicznego procesu rezerwacji.

Cele liczbowe i sposób obliczania wskaźników są ustalane na podstawie dostępnych danych oraz uzgadniane z przełożonym. Wskaźniki operacyjne służą także do diagnozowania obciążenia i jakości procesu.

5. Standardy i procesy

• Tworzenie i aktualizowanie skryptów, scenariuszy rozmów, checklist oraz standardów obsługi telefonicznej.
• Dbanie o sprawną obsługę zapytań zgodnie z przyjętymi czasami reakcji.
• Współpraca z recepcją, Revenue, marketingiem i innymi działami przy zmianach oferty oraz komunikacji z Gośćmi.
• Przekazywanie zespołowi aktualnych informacji o ofercie, dostępności, usługach i wydarzeniach w hotelu.
• Zgłaszanie usprawnień w systemach rezerwacyjnych i narzędziach do obsługi połączeń.
• Reagowanie na reklamacje i trudne sytuacje w rozmowach oraz wspieranie pracowników w ich rozwiązaniu

Zakres współpracy i uprawnień

Manager samodzielnie organizuje pracę zespołu, prowadzi szkolenia oraz wdraża usprawnienia w procesie sprzedaży w ramach przyjętych standardów. Współpracuje z Revenue Managerem przy komunikowaniu cen, dostępności i warunków ofert oraz Dyrektorem Marketingu. Rekomenduje przełożonemu potrzeby kadrowe, szkoleniowe i narzędziowe oraz zmiany wymagające dodatkowej akceptacji.

Jeśli potrafisz rozwijać sprzedaż telefoniczną, wspierać zespół w realizacji celów i dbać o wysoką jakość każdej rozmowy - chcemy Cię poznać.