Ekspert/tka ds. Jakości i Procesów

Ekspert/tka ds. Jakości i Procesów

Twój zakres obowiązków

• Niezależna kontrola jakości: Bieżące monitorowanie i ocena jakości obsługi we wszystkich kanałach (rozmowy telefoniczne, e-maile, korespondencja pisemna oraz odpowiedzi AI) pod kątem poprawności i zgodności ze standardami/regulacjami.
• Audyty i optymalizacja procesów: Przeprowadzanie kontroli procesów operacyjnych, analiza reklamacji oraz wyników badań satysfakcji Klientów pod kątem sprawności funkcjonowania procesów oraz rekomendowanie i wdrażanie usprawnień.
• Analiza, raportowanie i eskalacje: Opracowywanie wyników jakościowych, identyfikacja ryzyk i luk procesowych, przygotowywanie raportów i rekomendacji usprawnień bezpośrednio do Managera oraz eskalowanie powtarzających się lub krytycznych nieprawidłowości.
• Rozwój pracowników i feedback: Udzielanie merytorycznego feedbacku, prowadzenie coachingów i szkoleń / warsztatów jakościowych, tworzenie testów wiedzy, identyfikowanie potrzeb rozwojowych.
• Współpraca z Liderami Zespołów: Ścisła współpraca z liderami zespołów we wdrażaniu standardów obsługi, monitorowanie znajomości procedur oraz dbanie o ich spójne stosowanie w całej organizacji.
• Zarządzanie wiedzą i standardami: Współudział w tworzeniu i aktualizacji procedur, materiałów wspierających, kryteriów oceny oraz bazy wiedzy.

Nasze wymagania

• Min. 1-2 lata doświadczenia w kontroli jakości (QA) / optymalizacji procesów w usługach finansowych.
• Dojrzałość w komunikacji, wysoka kultura osobista, asertywność oraz umiejętność prowadzenia budujących rozmów feedbackowych i warsztatów dla pracowników.
• Samodzielność, rzetelność, obiektywizm oraz umiejętność sprawnej organizacji próbek i harmonogramów ocen.
• Umiejętność pracy na danych (wskaźniki jakościowe, operacyjne, NPS/CSAT) i wyciągania z nich praktycznych wniosków i rekomendacji biznesowych.
• Zrozumienie otoczenia prawnego i wymogów regulacyjnych w obsłudze Klienta (m.in. RODO, standardy KNF, obsługa reklamacji).
• Doświadczenie w pracy z nowoczesnymi narzędziami (systemy CRM, Jira, Confluence) oraz zrozumienie specyfiki rozwiązań AI i automatyzacji w obsłudze klienta.

To oferujemy

• Stabilność: Zatrudnienie w oparciu o umowę o pracę.
• Wynagrodzenie: Atrakcyjne, stabilne wynagrodzenie podstawowe dostosowane do Twoich kompetencji + system premiowy uzależniony od wyników zespołu.
• Elastyczność: Praca w wygodnym systemie hybrydowym (3 dni w biurze na Targówku przy ul. Staniewickiej 12, 2 dni zdalnie).
• Pakiety pozapłacowe: Prywatna opieka medyczna oraz karta MultiSport, abyś zawsze był w formie.

Aplikuj